En un mercado cada vez más competitivo y globalizado, la gestión de la calidad se ha convertido en un aspecto crucial para cualquier organización que busque destacarse. Para lograrlo, muchas empresas recurren a la norma ISO 9001:2015, un estándar internacional que establece los requisitos para implementar un sistema de gestión de calidad eficiente.
La Norma ISO 9001:2015 es una herramienta valiosa para garantizar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa y, en última instancia, impulsar el éxito organizativo. En esta entrada, desglosaremos cada uno de los puntos clave de la norma y discutiremos cómo puedes cumplir con ellos de manera efectiva. Si quieres mas detalles de un punto en especifico, te sugerimos navegar en nuestro blog donde tenemos el detalle de cada punto.
Punto 4 – Contexto de la Organización
Uno de los pilares fundamentales de la Norma ISO 9001:2015 es comprender el contexto en el que opera tu organización. Esto significa identificar los factores internos y externos que pueden afectar tu capacidad para lograr los resultados deseados.
Subtítulo 4.1 – Comprensión de la organización y su contexto
En este primer subtitulo, la norma te insta a considerar cómo tu organización se relaciona con su entorno. Debes identificar cuestiones internas y externas que puedan influir en tus productos, servicios, en tus relaciones con los clientes y partes interesadas, y en la percepción de tu organización.
Ejemplo Práctico:
Imagina una pequeña empresa de fabricación de muebles. Al aplicar el requisito de comprensión de la organización y su contexto, deben examinar cuestiones internas como su capacidad de producción, la formación de sus empleados y los procesos de fabricación. Además, deben mirar factores externos, como las tendencias del mercado, los cambios en la legislación ambiental que puedan afectar a su uso de materiales y la situación económica local.
Subtítulo 4.2 – Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Para cumplir con este punto, debes identificar quiénes son las partes interesadas clave de tu organización y qué esperan de ella. Esto incluye a clientes, proveedores, empleados, accionistas, reguladores y cualquier otro grupo que pueda influir en tu éxito.
Ejemplo Práctico:
Siguiendo con el ejemplo de la empresa de muebles, las partes interesadas clave podrían incluir a los clientes que esperan muebles de alta calidad, los proveedores que suministran materiales críticos y los empleados que buscan un entorno de trabajo seguro y condiciones justas. La empresa debe mantener una comunicación activa con estos grupos para comprender sus expectativas. Por ejemplo, podrían realizar encuestas de satisfacción para recopilar opiniones de los clientes y reuniones regulares con los empleados para abordar inquietudes y expectativas laborales.
Punto 5 – Liderazgo
El liderazgo es fundamental para la implementación efectiva de la Norma ISO 9001:2015. La alta dirección debe comprometerse y demostrar liderazgo, asegurando que el sistema de gestión de calidad se integre en los procesos organizativos.
Subtítulo 5.1 – Liderazgo y Compromiso
La alta dirección debe establecer una clara dirección y un propósito para el sistema de gestión de calidad. Esto implica asumir la responsabilidad y liderar con el ejemplo para garantizar que la política de calidad y los objetivos se cumplan.
Ejemplo Práctico:
Imagina una empresa de tecnología. El CEO de la empresa podría emitir una declaración de calidad que resalte el compromiso de la organización con la excelencia del producto y el servicio al cliente. Para demostrar su compromiso, podría involucrarse en reuniones de revisión de calidad, solicitar informes regulares sobre el desempeño y establecer objetivos medibles relacionados con la calidad del producto.
Subtítulo 5.2 – Política de Calidad
La alta dirección debe establecer una política de calidad que proporcione una base sólida para el sistema de gestión de calidad. Esta política debe ser adecuada para la organización y proporcionar un marco para el establecimiento de objetivos de calidad.
Ejemplo Práctico:
En una organización de servicios financieros, la política de calidad podría centrarse en la precisión de las transacciones y la seguridad de los datos del cliente. La política debe ser comunicada y entendida por todos los miembros del personal, y se deben establecer objetivos medibles para respaldar la política.
Subtítulo 5.3 – Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización
Aquí se requiere que la organización defina claramente los roles, responsabilidades y autoridades relacionados con el sistema de gestión de calidad. Esto garantiza que cada miembro del personal comprenda su función y tenga la autoridad necesaria para cumplir con los requisitos del sistema.
Ejemplo Práctico:
En una planta de fabricación, es fundamental definir roles y responsabilidades. El jefe de producción podría ser responsable de garantizar que los productos cumplan con los estándares de calidad, mientras que el jefe de calidad podría ser responsable de inspeccionar y verificar la calidad de los productos antes de su envío.
Subtítulo 5.4 – Consulta y Participación de los Trabajadores
La Norma ISO 9001:2015 promueve la consulta y la participación de los trabajadores para aprovechar su conocimiento y experiencia en la mejora del sistema de gestión de calidad.
Ejemplo Práctico:
En una empresa de tecnología, se podría fomentar la participación de los trabajadores al permitir que los empleados sugieran mejoras en los procesos. Esto podría lograrse mediante reuniones regulares de retroalimentación, donde los empleados pueden plantear ideas y preocupaciones.
Punto 6 – Planificación
Este punto de la norma se ocupa de la planificación y establecimiento de objetivos de calidad en la organización. Veamos en detalle los subtítulos de este punto:
Subtítulo 6.1 – Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
La organización debe determinar y abordar los riesgos y oportunidades que sean relevantes para lograr los resultados esperados de su sistema de gestión de calidad. Esto implica identificar posibles desafíos y ventajas y definir acciones para mitigar los riesgos y aprovechar las oportunidades.
Ejemplo Práctico:
Supongamos que una empresa de logística quiere mejorar su puntualidad en las entregas. Identifican el riesgo de demoras debido a congestiones de tráfico y la oportunidad de mejorar la planificación de rutas. Sus acciones podrían incluir la inversión en sistemas de seguimiento de tráfico y la capacitación del personal en una planificación de rutas más eficiente.
Subtítulo 6.2 – Objetivos de Calidad y Planificación para Lograrlos
La organización debe establecer objetivos de calidad que sean medibles, coherentes con la política de calidad y relevantes para el contexto de la organización. También se requiere la planificación de cómo se lograrán estos objetivos.
Ejemplo Práctico:
Una clínica médica podría establecer un objetivo de mejorar la satisfacción del paciente. Para lograrlo, podrían planificar acciones como tiempos de espera más cortos, mejor comunicación con los pacientes y la implementación de encuestas de satisfacción.
Subtítulo 6.3 – Planificación de Cambios
Cuando se planifican cambios en el sistema de gestión de calidad, se deben considerar sus posibles efectos y asegurar que el sistema logre los resultados esperados.
Ejemplo Práctico:
Una empresa de fabricación decide cambiar su proveedor de materiales para ahorrar costos. Deben planificar cuidadosamente este cambio, considerando cómo afectará la calidad de los productos y si se requieren modificaciones en los procesos de producción o controles de calidad.
Punto 7 – Apoyo
Este punto de la norma se refiere al apoyo necesario para garantizar que el sistema de gestión de calidad funcione efectivamente. Veamos en detalle los subtítulos de este punto:
Subtítulo 7.1 – Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el funcionamiento y control de su sistema de gestión de calidad.
Ejemplo Práctico:
Una empresa de software necesita recursos, como computadoras, software de prueba y personal calificado, para desarrollar productos de alta calidad. Deben garantizar que estos recursos estén disponibles y sean adecuados.
Subtítulo 7.2 – Competencia
La organización debe asegurarse de que su personal sea competente sobre la base de la educación, la formación, la experiencia y las habilidades necesarias.
Ejemplo Práctico:
En una planta de fabricación de productos electrónicos, el personal de control de calidad debe estar capacitado en la inspección y pruebas de productos electrónicos para identificar defectos.
Subtítulo 7.3 – Conciencia de la Organización
La organización debe asegurarse de que el personal esté consciente de la política de calidad, los objetivos de calidad relevantes y su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Ejemplo Práctico:
Un hospital se asegura de que su personal médico y de enfermería esté al tanto de los procedimientos de control de infecciones y cómo su adhesión a estos procedimientos contribuye a la seguridad del paciente.
Subtítulo 7.4 – Comunicación
La organización debe establecer procesos de comunicación interna y externa relacionados con el sistema de gestión de calidad, incluyendo cómo se manejarán las quejas.
Ejemplo Práctico:
Una agencia de viajes debe comunicar internamente sus políticas de servicio al cliente y garantizar que los empleados sepan cómo abordar las quejas de los clientes y resolver problemas de manera eficaz.
Subtítulo 7.5 – Información Documentada
La organización debe determinar qué información documentada se necesita para el sistema de gestión de calidad y asegurarse de su control y gestión.
Ejemplo Práctico:
Una empresa de alimentos debe documentar sus procedimientos de seguridad alimentaria, como el control de la temperatura de almacenamiento, para garantizar la calidad y seguridad de los productos.
Punto 8 – Operación
Este punto se enfoca en los aspectos operativos de un sistema de gestión de calidad y cómo una organización debe garantizar que los procesos se ejecuten eficazmente. Ahora, exploremos los subtítulos clave en esta sección:
Subtítulo 8.1 – Planificación y control operacional
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad.
Ejemplo Práctico:
Una fábrica de productos químicos planifica y controla sus procesos de producción, incluyendo la manipulación segura de sustancias químicas, el control de la temperatura y la calidad del producto.
Subtítulo 8.2 – Determinación de los requisitos para los productos y servicios
La organización debe determinar los requisitos para los productos y servicios, incluidos los requisitos de los clientes, y asegurarse de que se cumplan.
Ejemplo Práctico:
Un fabricante de muebles personalizados debe definir los requisitos específicos de cada cliente, como el tipo de madera, el diseño y el acabado. Deben asegurarse de que se cumplan estos requisitos.
Subtítulo 8.3 – Diseño y desarrollo de productos y servicios
Si la organización realiza actividades de diseño y desarrollo, debe planificar y controlar estos procesos.
Ejemplo Práctico:
Una empresa de tecnología que desarrolla aplicaciones móviles debe planificar y controlar el proceso de diseño, desde la concepción hasta las pruebas y el lanzamiento.
Subtítulo 8.4 – Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente
La organización debe controlar los procesos, productos y servicios proporcionados por proveedores externos.
Ejemplo Práctico:
Una aerolínea debe controlar y asegurarse de que los alimentos servidos en sus vuelos, proporcionados por un proveedor externo, cumplan con los estándares de seguridad y calidad.
Subtítulo 8.5 – Producción y provisión del servicio
La organización debe planificar y realizar la producción y la provisión de servicios, incluida la liberación y entrega de productos y servicios.
Ejemplo Práctico:
Una imprenta debe planificar la producción, desde la impresión y el acabado hasta la entrega de materiales impresos a sus clientes.
Subtítulo 8.6 – Liberación de productos y servicios
La organización debe asegurarse de que los productos y servicios liberados cumplan con los requisitos planificados.
Ejemplo Práctico:
Un laboratorio de pruebas médicas debe asegurarse de que los resultados liberados cumplan con los estándares de precisión y calidad antes de proporcionar informes a los pacientes.
Punto 9 – Evaluación del desempeño
Esta sección se enfoca en cómo la organización debe evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad y tomar medidas para mejorar continuamente. Ahora, exploremos los subtítulos clave en esta parte:
Subtítulo 9.1 – Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización debe determinar qué necesita ser monitoreado y medido en relación con su sistema de gestión de calidad y cómo llevar a cabo estas actividades.
Ejemplo Práctico:
Un centro de atención al cliente monitorea el tiempo promedio que sus agentes dedican a atender a los clientes y realiza encuestas de satisfacción para medir la calidad del servicio.
Subtítulo 9.2 – Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para evaluar la conformidad y el desempeño del sistema de gestión de calidad.
Ejemplo Práctico:
Una empresa de software realiza auditorías internas para evaluar si sus procesos de desarrollo cumplen con las pautas establecidas y los estándares de calidad.
Subtítulo 9.3 – Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar la adecuación del sistema de gestión de calidad y tomar decisiones basadas en la evaluación del desempeño y la mejora continua.
Ejemplo Práctico:
El director ejecutivo de una organización de salud revisa regularmente los informes de calidad y toma decisiones para mejorar la eficiencia y la calidad de la atención médica.
Subtítulo 9.4 – Mejora
La organización debe determinar oportunidades para la mejora y tomar medidas para mejorar continuamente el desempeño de su sistema de gestión de calidad.
Ejemplo Práctico:
Un fabricante de productos electrónicos utiliza retroalimentación de los clientes y retroalimentación de los empleados para identificar oportunidades de mejora en la producción y la calidad del producto.
El seguimiento, medición, análisis, auditorías internas, revisiones por la dirección y acciones de mejora son esenciales para evaluar y mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad. Estos procesos garantizan que la organización continúe cumpliendo con la Norma ISO 9001:2015 y logre la mejora continua en la calidad y la eficiencia.
Punto 10 – Mejora Continua
La mejora continua es un principio fundamental en la norma ISO 9001:2015. Esta sección se enfoca en cómo la organización debe buscar constantemente formas de mejorar sus procesos y sistemas de gestión de calidad. Exploraremos los subtítulos clave en esta sección:
Subtítulo 10.1 – No conformidad y acción correctiva
La organización debe establecer procesos para abordar las no conformidades cuando ocurren y tomar medidas correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir.
Ejemplo Práctico:
Una empresa de manufactura descubre un lote de productos defectuosos durante una inspección de calidad. Toman medidas correctivas para identificar la causa raíz del problema y ajustar sus procesos de fabricación.
Subtítulo 10.2 – Mejora continua
La organización debe buscar continuamente oportunidades para mejorar su sistema de gestión de calidad y los procesos relacionados.
Ejemplo Práctico:
Un proveedor de servicios de TI revisa regularmente sus procedimientos para encontrar formas de aumentar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta para los problemas del cliente.
La Norma ISO 9001:2015 no se trata solo de cumplir con una serie de requisitos; se trata de establecer una cultura de mejora continua en toda la organización. Esto implica la identificación constante de oportunidades para mejorar, abordar problemas y no conformidades de manera efectiva y garantizar que los sistemas de gestión de calidad sigan siendo relevantes y eficaces a lo largo del tiempo.
La mejora continua es un proceso que se lleva a cabo en todos los niveles de la organización y es esencial para mantener la competitividad y la satisfacción del cliente a largo plazo.
Imagen por Teerasub
